Achar o erro não é difícil, a questão está em trazer todos para a solução
O fato é que nenhum cliente gosta de ouvir que a maioria dos seus problemas está nele mesmo.
A origem de muitas situações que comprometem o desempenho de um negócio está na forma que esse negócio é comandado. Nessa forma de comando entenda-se:
Tipo de gestão, forma de controle, estilo de autoridade, plano de qualificação, canais de comunicação, estrutura de remuneração, dentre outras situações de liderança e de organização do trabalho.
Fazendo uma analogia, muitos pais que estão problemas com seus filhos (na escola ou no convívio social), os levam à profissionais como psicólogos ou psicopedagogos, como se fossem um carro que está com problema para o mecânico resolver e substituir a peça defeituosa (no carro e não na maneira de condução do veículo!!!). Os filhos refletem os problemas que os pais acabam incutindo neles.
Em empresas e organizações temos a mesma situação. Lideranças muitas vezes são as geradoras dos seus próprios problemas, mas como dissemos no início, deve-se tomar muito cuidado para mostrar isso a eles, pois ninguém gosta de ouvir que está fazendo coisas erradas.
Há uma brincadeira com palavras onde é dito que em alguns clientes não precisa-se de consultores e sim de "insultores". "Insultores" é no sentido de falar algumas “verdades”, de dar um chacoalhão nessas lideranças. Isso cabe aqui, no campo das palavras, mas no mundo real sua aplicação normalmente é desastrosa.
Pessoas gostam de receber feed-back quando esse é dado de maneira inteligente. Embasado em fatos e com análise de causa e consequências. Com apresentação de resultados tangíveis sobre o que se está trabalhando.
Consultores precisam criar um vínculo de empatia e confiança com seus clientes, ficando próximo mas sem fazer parte da situação ou do problema.
Todo diagnóstico de problema apontado para um cliente deve obrigatoriamente vir acompanhado de um prognóstico de solução. Mostrar o que está errado e direcionar em como sair do erro, senão é apenas crítica e não consultoria.
Consultoria não deve apenas apontar a direção da solução, como se fosse uma seta que mostra a estrada a seguir. Consultoria tem que fazer o caminho junto, assim cria a confiança no e do cliente, pois ele vê que a nova trilha está sem fazendo com quem a definiu.
Não se critica (muito menos se insulta) atitudes dos clientes, nem se anunciam recomendações em formais e frios papéis para que se tenha ciência. Consultoria deve entender o contexto geral (mercado, história, finanças, clientes, fornecedores, comando, pessoas e a empresa), para ser um agente positivo de soluções e mudanças, caso contrário não deixará nenhum legado.
